De Angelis, Matteo; Orsingher, Chiara; Valentini, Sara. (2007). A Meta-Analysis of Satisfaction with Complaint Handling. In Robert C. Ford, ... [et al.] (Eds.), QUIS 10: Managing Magical Service (pp. 72-81). The Rosen College of Hospitality Management, University of Central Florida. Isbn: 978-0-615-14413-9.
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